Grupa Ergo Hestia wprowadza zmiany w swoich procedurach, zbierając sygnały klientów w dedykowanym systemie zarządzania skargami i odwołaniami. W ciągu ostatnich pięciu lat dzięki temu wdrożyła przeszło 350 programów naprawczych.

W ostatnim roku skargi ubezpieczonych i poszkodowanych pozwoliły na skrócenie czasu obsługi odwołań o 30%, uproszczenie zapisów w umowach ubezpieczenia, czy udostępnienie dedykowanego Centrum Pomocy dla klientów na Facebooku.

Dzięki systemowi do zarządzania opiniami klientów, wskaźnik skarg (stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis) zmniejszył się w 2012 r. z 0,46% do 0,38%.
To znaczy, że grupa niezadowolonych zmniejszyło się blisko o jedną piątą. Spadł też o 0,7 pkt. proc. wskaźnik odwołań (to stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę). To powoduje, że dzięki usprawnieniom, orzeczenia likwidatorów Ergo Hestii są przez klientów kwestionowane rzadziej niż w ubiegłym roku.